落地新“睿运营”模式星空体育app下载中国人寿寿险公司为上亿客户提供睿智服务

　　今年的政府工作报告提到，“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”。“新质生产力”这一热词成为社会各界关注的重点话题。

　　对于什么是新质生产力，媒体、专家、学者等已结合“发展新质生产力是推动高质量发展的内在要求和重要着力点”“新质生产力已经在实践中形成并展示出对高质量发展的强劲推动力、支撑力”等重要论述，从多个维度予以阐释，其概念已渐趋普及。

　　目前较为统一的共识是——新质生产力是由技术革命性突破、生产要素创新性配置、产业深度转型升级而催生的当代先进生产力，它以劳动者、劳动资料、劳动对象及其优化组合的质变为基本内涵，以全要素生产率提升为核心标志。

　　再进一步看，权威论述在提示“发展新质生产力不是忽视、放弃传统产业，要防止一哄而星空体app首页上、泡沫化，也不要搞一种模式”的基础上明确了两个基本关系，一是传统产业与新质生产力不是对立关系，而是统筹推进传统产业升级、新兴产业壮大、未来产业培育；二是发展新质生产力必须实事求是、因地制宜。

　　从这个视角出发，某种程度上，传统行业中的成熟企业更易盛开出新质生产力的鲜花。毕竟，有着人财物等丰富要素积淀的成熟企业，可以更好地为新质生产力的蓬勃发展提供足够肥沃的土壤。

　　从最新的权威论述看，新质生产力的关键点首先是科技创新引领，其次是全面改革。沿着这一思路，检索行业内各主体近年来围绕保险主业高质量发展而展开的系列科技创新，并聚焦于其如何基于科技创新来提升生产率、实现系统变革，以期通过具体案例更好地帮助行业理解新质生产力如何成为高质量发展的推动力和支撑力。

　　下面，将目标聚焦于寿险头雁——中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”），来看看头部险企的具体实践。

　　更高技术含量的劳动资料是新质生产力的动力源泉，而生产工具的科技属性强弱则是辨别新质生产力和传统生产力的显著标志。但科技的创新，从来都不是无根之木、无源之水。

　　就保险业而言，保险是低频的，业务模式是相对固化的，几无凭空创新创造的空间，但一个个基于业务场景本身实现的微创新，叠加起的却是生产效率和消费者感知的双重提升。

　　比如，在传统保险业务场景中，消费者与保险公司间鲜有关联，但随着时代的发展以及消费者保险意识的提升，今天的保险消费者需求更趋多元——工作地变更时的地址保全、需要医疗支援时的绿通服务、理赔时的高效沟通等等。

　　概而言之，在保险业，与消费者关联度最高的当属涵盖了承保、保全、理赔、消保、增值服务等在内的大运营（各公司内部架构稍有不同），而其丰富的业务场景，自然也为基于前瞻性地预判消费者需求而进行创新提供了诸多可能。

　　2015年，中国人寿寿险公司从经营管理、客户服务维度，推进实施了“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革。

　　2019年，中国人寿寿险公司在没有任何经验可借鉴的情况下，基于互联网共享经济理念，主动拥抱数智技术，为行业探出了一条智能集约的运营服务之路。

　　这条路，在中国人寿寿险公司内部被称为新“睿运营”模式。其围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。借助数字化连接和智能模型，把全国的资源连接在一起，实现全国运营的集约化管理，既保留了公司传统的网点优势，又能适应互联网时代的要求。随着新“睿运营”模式的落地，中国人寿寿险公司为上亿客户提供了睿智服务：

　　——更强的服务送达能力：通过“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的限制，实现7×24小时不间断服务。由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数近1.5亿人，是五年前的2.3倍，月活人数近千万。柜面逐步从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变，现在步入大厅，映入眼帘的是科技感十足的柜面智慧柜员机， “全自助”“免排队”服务模式广受欢迎。

　　——更高的服务效率：持续加强内外部数据连接，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿，提供了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。在业内率先推出医疗电子发票理赔，在多个省份试点“全流程无人工理赔”，理赔直付最快可达秒级理赔，2023年整体理赔时效0.38天，较五年前提速3倍。

　　如上，从新“睿运营”模式的创新性落地可以看到，其以技术的创新为抓手，进一步解放了劳动力，削弱了自然条件对生产活动的限制，极大拓展了生产空间，不仅为公司形成新质生产力提供了物质条件，亦让客户切实感知到保险的温度。

　　不管是传统政治经济学理论还是新质生产力，人都是生产力中最活跃、最具决定意义的因素，所不同的只是新质生产力对劳动者的知识和技能提出更高要求，因为新质生产力要以创新为基础，而能够创造新质生产力的人才自然会有更高要求。

　　以前述中国人寿寿险公司新“睿运营”模式为例，不管是其背后的数字化连接还是智能模型的搭建，均离不开高素质人才的加持，但问题在于，为何这批高素质人才可以持续地保持创新输出？

　　答案或许可以从其公司所倡导的价值观中去寻找，毕竟，很多时候人是感性的，有什么样的初心就会映射出什么样的动作。

　　“融合战略定力与战术灵活，聚焦‘六个坚持’，形成国寿运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求……”中国人寿寿险公司近日在厦门举办的系列产品和服务发布会上如是阐述其价值起点。

　　中国人寿寿险公司还从更细致的维度阐述了其价值导向：过去几年，公司坚持倾听客户声音，以客户满意丈量服务水平，以运营服务能力迭代升级，为客户提供高品质的保险服务……开展常态化客户声音采集，公司主要触点、服务、旅程实现全覆盖，年均采集客户评价超千万人次。

　　如上，其实亦从另一个侧面印证了一个道理——一切的变革都始于初心，初心所致，事必功成。

　　毕竟，不管是新“睿运营”模式还是其新一代系统，其本质都是广义的劳动工具，而工具的两端却都是人，一头是高素质的创新人才，一头是期待更优服务的消费者，一头外界看不见，一头外界可随时感知。二者双向交互的目标却是一致的——以技术创新为工具，以改革的办法打通堵点卡点，这种双向奔赴必将有效破除新质生产力发展的束缚和障碍，让创新创造源源不断涌现。

　　但现实是，无论内部的过程多么艰辛，外界对于隐藏于后的人的付出或许都无从感知，但对服务本身的感知却一定是“以客户为中心”含金量的直观评价：

　　——与消费者关联度最高的理赔服务：2019年推出“重疾一日赔”服务星空体育app下载，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，已累计为80余万名客户给付金额372亿元。2023年推出“理赔预付”服务，打破“就医后理赔”的传统模式，提前赔付2.8万人次近5亿元。

　　——与经济社会发展高度同频共振的普惠服务：不断升级适老化服务，在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，推出“95519长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。

　　——与新时代消费者服务诉求密切关联的服务外延：“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长13%；“国寿小画家”“免疫力提升”“悦己生活”“700健行”等活动深入人心，为VIP客户提供“安心送”“贴心回”“全球救援”等更多尊贵服务选择，满足了客户差异化的服务诉求。

　　——与社会发展趋势高度同步的养老服务：2023年养老项目推进速度加快，新增7个机构养老项目，并在5家城市开展居家养老服务的试点活动。

　　回溯中国人寿寿险公司的高质量发展之路，其内在逻辑上正是沿着新质生产力的路径在推进——“以客户为中心”激发人的主观能动性，以科技创新为抓手，积极发挥数据要素的“融合剂”作用，推动现有业态和数字业态的跨界融合，衍生叠加出新链条、新形态，以多方合力形成的“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路，助力保险主业的精准供给和优质供给，更好满足和创造新需求。

　　一叶知春。以中国人寿寿险公司优质服务为代表的生动实践，不断印证着新质生产力对高质量发展的强劲推动力、支撑力。以此为基，保险业的新质生产力必将助力行业实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。