3月13日上午，嘉峪关市政府新闻办公室召开2024年嘉峪关市“315”国际消费者权益日新闻发布会，嘉峪关市市场监督管理局局长赵建毅、嘉峪关市市场监督管理局副局长章法刚，嘉峪关市市场监督管理局副局长张晓燕共同介绍相关情况，并回答大家关心的问题。
2024年3月15日是第42个国际消费者权益日，为提高消费者依的能力和经营者诚信守法的意识，营造浓厚的诚信经营、科学消费舆论氛围和安全和谐的消费环境，进一步激发消费活力，努力开创嘉峪关市新形势下消费者权益保护工作新局面，我们在此召开专题新闻发布会。
我们邀请到嘉峪关市市场监督管理局局长赵建毅、嘉峪关市市场监督管理局副局长章法刚、嘉峪关市市场监督管理局副局长张晓燕，请他们介绍嘉峪关市市场监管领域消费者权益保护工作相关情况，并回答大家关心的问题。
首先，请赵建毅先生通报2023年嘉峪关市市场监管领域消费者权益保护工作情况。
首先，我代表嘉峪关市市场监督管理局对各位媒体朋友的到来表示热烈欢迎！对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心感谢！
2023年，嘉峪关市市场监管领域消费者权益保护工作，以习新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委、市政府的坚强领导和省市场监管局的大力指导下，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持人民至上，持续开展放心消费环境创建，强化消费者权益保护工作，切实维护了广大消费者合法权益和良好的消费市场秩序，助力全市经济社会健康发展。
一是持续开展了以“质量放心、服务放心、价格放心、环境放心、维权放心、品质保证、诚信保证、维权保证”为主要内容的“放心消费示范创建活动”，全市申报命名55家放心消费承诺单位，并计划于今年“315”当天举办放心消费承诺联合签名和授牌活动，自觉接受社会公众监督，努力引领嘉峪关市消费环境持续向好发展。二是持续开展“线下购物七日无理由退货活动”，全市培育线年共处理线万元。三是持续开展了消费宣传引导工作。开展2023年“315”国际消费者权益日宣传活动，利用各类媒体、采取多种形式，加大消费维权知识宣传力度，不断增强消费者的维权意识和能力。四是进一步规范了市场监管领域投诉举报处置规程，完善了消费纠纷快速维权处置机制，推动消费维权效率和质量同步提升，2023年全国12315平台共办理各类投诉2603件、举报916件，共计3519件，办理嘉峪关12345政务服务便民热线件次，为消费者挽回经济损失77.1万元，投诉举报法定时限内办结率100%，无超期办结件。在2023年全省12315平台投诉举报处理情况通报中，我局12次被通报表扬。2023年，未出现因消费纠纷引起的集体等重大事件和影响社会稳定因素。五是开展了市场监管领域消费投诉信息公示，自2023年9月全国12315平台投诉信息公示系统上线运行到年底，嘉峪关市向社会公示消费投诉信息493条，供消费者查询了解相关经营者的经营状况和被投诉信息，为消费者提供消费参考。六是开展了消费预警提示，元旦、春节等消费购物集中时期累计发出消费预警提示8份，提醒消费者合理选择商家科学消费。七是开展了2期市场监管领域投诉举报处置工作人员培训班，培训110余人次，通过培训，投诉举报处置工作人员业务技能和投诉举报处置效率、调解成功率都有了明显提升。
一是筑牢食品安全防线。统筹推进全市食品安全“两个责任”落实，完成全市各级281名干部包保全市4992家食品生产经营主体。深入开展食品安全整治专项行动，共立案54起，移交公安机关1起。大力推广“陇上食安”智慧监管平台运用，全市食品流通企业加入数2952家，加入率91%，食品生产企业加入数27家，加入率100%，食品生产小作坊加入数410家，加入率97%。全市“互联网+明厨亮灶”实施单位2084家，完成全年任务数1988家的104.3%。通过认真落实食品安全“四个最严”监管要求，食品安全监管效能不断提升，2023年嘉峪关市获得全国第三批、全省第一批“国家食品安全示范城市”殊荣。
二是保障用药安全。深入开展药品安全巩固提升专项整治行动，聚焦重点品种、重点领域，对药品经营使用单位开展全覆盖检查。2023年全年检查零售药店531家次，医疗机构323家次，排查风险隐患82条，全部完成整改。全年完成药品抽检145批次，药品检验195批次，全部合格；医疗器械抽检57批次，不合格1批次；化妆品抽检41批次，不合格1批；不合格相关产品已全部立案查处，有力保障了全市人民用药等安全。
三是保障特种设备使用安全。扎实开展特种设备安全风险隐患排查整治和市场监管领域城镇燃气安全专项整治行动，督促企业落实安全主体责任监督管理规定，压紧压实“两个责任”。全年共出动执法人员3450人次，检查特种设备使用单位750家次，检查设备7010台套。对26家电梯维保单位和17家气瓶充装单位进行了相关业务培训和安全告诫约谈，查出隐患已全部整改。全市特种设备生产使用单位两个规定安全主体责任全部绑定完成，该项工作居全省前列。
四是大力实施质量强市战略。质量安全监管扎实推进，组织开展危化品、烟花爆竹、燃气具、消防产品、电动自行车、化肥、成品油等重点产品的安全专项排查治理，督促30家生产企业开展自查，累计检查生产销售企业245家次，对检查发现的6起隐患，全部整改完毕，形成闭环。对全市检验检测机构及自愿性认证、强制性产品认证、食品农产品认证3类重点领域开展全覆盖检查，扎实开展质量管理体系认证提升行动，全市新获证组织55家、证书128张，同比增长40%。抓实计量标准化工作，开展“计量惠民生、诚信促和谐”活动，培育计量诚信示范单位50家。
一是加大执法办案力度。紧盯价格收费监管、药品和医疗器械、食品安全等重点工作领域，通过行政执法这一有效监管手段，净化市场环境，改善消费环境。依法开展市场监管领域重点整治，打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品违法犯罪行为，积极开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严查食品安全、虚假广告等11类民生领域侵害群众生命健康安全的违法行为。2023年共查办各类案件274件，收缴罚没款158万元。
二是开展重点民生领域价格行为专项治理。围绕民生领域收费、重要时段重点商品价格监管，集中整治行业协会商会、教育、医疗、物业、停车、涉农物资、水电气暖等领域价格收费乱象，规范涉企收费。对群众反映的价格问题积极回应，及时调处价格、收费等消费纠纷，累计受理处置价格投诉举报435件，做到接诉即办，按时办结率100%。
三是加强企业信用信息监管。全面推进“双随机、一公开”监管，市市场监管部门共列入经营异常名录、异常状态共2010户，鼓励引导失信当事人申请信用修复，为187户市场主体重塑信用。
四是扎实开展广告监测整治。推动全媒体广告系统检测运行，共监测广告27.4万余条次，开展借学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想主题教育从事违法违规营商活动专项整治，深入开展医疗美容行业突出问题专项治理，查办违法广告案件4件。督促网络经营主体严格落实广告发布行为规定，认真履行广告发布责任，杜绝虚假违法广告的发布，减少消费欺诈行为发生。
五是开展假冒伪劣商品集中销毁活动。2023年“315”活动期间销毁包括白酒、过期食品、保健食品、侵权服装等6个类别1万余件侵权、假冒、伪劣商品，货值金额50余万元。对全市上缴的4.82万盒（瓶）过期药品进行无害化处置，货值63.6万元，杜绝过期失效药品回流市场。
2023年，通过以上有效的工作措施，人民群众生命健康、财产安全得到有效保障，消费者合法权益得到有效保护。在取得成绩的同时，我们也清醒地认识到，当前消费市场中依然存在不少问题和挑战，个别行业服务质量参差不齐，损害消费者合法权益的行为时有发生。保护广大消费者合法权益是党和政府的神圣使命，是市场监管工作的根本出发点和落脚点。2024年，我们将在市委、市政府的坚强领导下，继续坚持以人民为中心的发展思想，恪尽职守，勇于担当，紧紧围绕“激发消费活力”消费维权年主题，凝心聚力，进一步加强市场监管领域消费者权益保护工作，严厉打击各类违法行为，营造放心消费环境，提升消费信心，激发消费活力，为全市经济社会高质量发展营造更好的市场环境。
感谢赵局长的介绍。下面，请章法刚先生介绍2024年“315国际消费者权益日”系列宣传活动安排。
下面，我将今年嘉峪关市开展“315”国际消费者权益日系列宣传等活动的安排进行通报。
3月15日上午10:30，在市人民商城门口开展2024年嘉峪关市“315”国际消费者权益日集中宣传咨询服务活动，各参加单位依据各自行业监管职能，围绕“激发消费活力”消费维权年主题开展形式多样的宣传咨询活动，倡导诚实守信经营理念，营造放心消费环境，普及消费维权知识，提高广大消费者依能力和水平。
3月15日，组织嘉峪关市55家2023年度全省放心消费承诺单位，在宣传活动现场进行放心消费承诺联合签名，并进行授牌活动。
3月15日，开展假冒伪劣过期等不合格商品集中销毁活动。各有关单位于3月13日前将销毁物品清单报市市场监管局综合行政执法队汇总统计，3月15日上午10：00时将销毁物品运送至市垃圾场集中公开销毁，并向社会广泛宣传。
3月13日15日期间，组织对集贸市场内的生鲜肉、禽类、蔬菜水果、海鲜等经营户的计量器具进行抽查检验活动。重点检查计量器具是否依法检验合格并在检定有效期内，是否存在使用改装、不合格的计量器具或者故意破坏计量器具准确度的行为，现场检校计量器具，有效地促进集贸市场公平交易、文明交易。
3月16日、18日，分别在新城镇、文殊镇集市开展“315”宣传服务，现场进行宣传、咨询、服务与指导活动，打击假冒伪劣和虚假不实宣传，净化农村集贸市场环境，大力倡导诚信经营，营造放心的农村消费环境。
“315”期间走进社区、贴近居民大力宣传普及消费维权知识和消费者权益保护相关法律法规，使社区居民消费维权意识和能力不断提高。
密切关注跟踪央视“315”晚会曝光问题，对涉及我省、嘉峪关市市场监管领域、其他行业的问题第一时间组织清查整治。
有关单位、行业主管部门在“315”期间开展农资打假、校园及周边食品安全整治、消防产品质量专项整治、专利执法、价格检查等保护消费者权益专项执法行动，进一步规范经营行为，严厉打击各种侵害消费者权益行为，净化消费环境。
感谢张局长的介绍。下面，请张晓燕女士通报2023年嘉峪关市市场监管领域消费投诉、举报办理情况。
下面我对2023年度嘉峪关市市场监管领域消费投诉、举报办理情况作一通报，并向广大消费者发布2023年度嘉峪关市市场监管领域消费维权典型案例和消费预警提示。
2023年，嘉峪关市市场监督管理局、嘉峪关市消费者协会共登记接收办理消费投诉2603件，较上年的2650件减少1.8%，举报916件，较上年的1007件减少9.0%，合计3519件，较上年的3657件减少3.8%。接受咨询2372件次，投诉举报法定时限内办结率100%，为消费者挽回经济损失77.1万元。
2023年度，办理消费投诉2603件，其中：商品类投诉1409件，较上年度1268件增加11.1%，服务类投诉1194件较上年度1382减少13.6%。调解成功1401件，“诉转案”9件，按期办结率100%。
投诉问题分类。从投诉问题来看，在受理的2603件投诉中，受理量较大的问题类别主要有：合同（479件）、售后服务（467件）、食品安全（427件）、质量（288件）、其他（270件），合计占比74.2%。
按商品、服务类别分，其中：商品类投诉1409件，受理量较大的主要有：一般食品（489件）、服装、鞋帽（154件）、交通工具（151件）、家用电器（95件）、家居用品（89件），合计占商品类投诉总量的69.4%；服务类投诉1194件，投诉受理量较大的服务类别主要有：餐饮服务（426件）、文化、娱乐、体育服务（111件）、美容、美发和洗浴（91件）、房屋装修服务（80件）、制作、保养和修理服务（70件），合计占服务类投诉受理总量的65.2%。
从举报问题来看星空体育官方网站，受理量较大的问题类别主要有：食品问题（325件）、价格违法行为（170件）、侵害消费者权益行为（95件）、不正当竞争（81件）、其他市场监管领域违法行为（76件）、广告违法行为（49件）、计量违法行为（34件）、产品质量违法行为（24件），合计占比93.2%。
2023年商品及服务类投诉热点问题基本与往年一致，虽投诉总量有所下降，但随着消费者维权渠道的畅通便捷及多元化，消费热点不断出现，维权新难点也逐渐暴露。主要问题仍集中在食品安全、合同、产品质量及价格等方面，其中预付式合同违约热度继续增长。
食品安全关系着消费者的生命安全和生活质量，始终占据消费投诉主量。主要表现形式集中在：食品过期、标签不符合国家标准、餐饮场所卫生条件差、提供的餐食有异物、服务态度差等情况。
预付式合同违约纠纷持续增长，主要原因多为经营者发生关门停业、易主、变更经营场所后自行终止服务，或是不兑现承诺，办卡容易退卡难，诱导消费者进行预付充值，未履行事先的约定提供商品或服务，拒绝给消费者退钱或过度扣除消费者违约金等，此类问题因消费者无法在新的经营者处继续消费或无法找到被诉方而维权难度较大。
2023年，合同类投诉479件，较2022年的580件减少17.4%。主要集中在以下几个领域：1.装修服务，商家拖延工期，无法按合同约定期限完工，造成消费者损失。部分商家出现纠纷问题后退货退款难，有的甚至恶意卷款跑路，逃避责任。2.交通工具合同类投诉量占比较大，有的4S店购车违约退还订金难、不按合同约定进行销售和服务、强制参保等问题。3.摄影服务、儿童乐园、餐饮等领域，消费者预付款项后，经营者未能按照事先约定或承诺履行义务，致使消费者权益受损。4.物业服务合同问题主要集中表现在物业公司未按合同约定的收费项目提供服务等问题上。
商品及服务的质量问题涉及消费者日常生活的方方面面，涵盖吃、穿、用、住、行等各行各业，2023年质量类投诉289件，较2022年的356件下降18.8%。其中服装鞋帽、食品、家居用品、交通工具、餐饮及住宿类的质量问题居前五位。
价格类投诉主要集中在：娱乐场所消费项目未明码公示收费标准或收费过高、物业公司只收取物业费不提供服务、商品未明码标价、售价与标价不相符以及部分商家无法提供相应收费依据等问题。
2023年度全市市场监管领域的消费投诉，大多数经营者都能积极配合处理、达成和解，消费者表示满意。但仍有个别经营者不按合同履约，致使消费者利益受损，造成了不好的社会影响。对于此类纠纷，我们鼓励和支持消费者通过司法途径来维护自身的合法权益。
以上是2023年度嘉峪关市市场监管领域消费投诉及举报办理情况。我们还整理了2023年度嘉峪关市市场监管领域消费维权典型案例，随后将和2024年度市场监管领域消费预警提示一起提交各新闻媒体进行播发，提醒广大消费者科学合理消费，依法维护自身权益。
感谢张局长的介绍。下面，进入记者提问环节。欢迎记者朋友就关注的问题进行提问，提问前请先通报所在新闻机构。
谢谢这位记者的提问，今年，我们将紧紧围绕“激发消费活力”年主题，采取以下七项举措进一步加强市场监管领域的消费者权益保护工作，提升消费者消费信心，激发消费市场活力，为嘉峪关市经济社会高质量发展贡献市场监管力量。一是建立健全工作机制，加强消保组织领导；二是创新多元调处模式，提高消费维权效率；三是提升ODR运行效能，促进线上纠纷化解；四是深化放心消费创建，持续优化消费环境；五是扎实开展消费侵权专项整治，着力净化消费环境；六是广泛开展消费宣传引导，提升消费维权意识；七是强化消费投诉公示，促进企业商家自律。
谢谢您的提问，为减少消费领域信息不对称、优化消费环境，国家市场监管总局于2023年9月上线消费投诉信息公示平台，实现全国市场监管部门处理消费者投诉信息的集中、统一公示。
全国12315消费投诉信息公示平台基于全国12315平台建立的面向公众的市场监管领域投诉信息查询平台，网址为：可以通过互联网搜索“全国12315消费投诉信息公示平台”，或者微信搜索小程序、公众号名称“12315投诉公示”找到。
平台公示遵循“谁处理、谁公示”原则，由具体处理投诉的市场监管部门本着应公示、尽公示原则审核发布。公示信息按办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、问题类别等客观维度自动统计或者排序，公示期限为1年。公众可以查询特定商家投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉。
自2023年9月全国12315平台投诉信息公示系统上线运行到年底，嘉峪关市向社会公示消费投诉信息806条，公示率95.27%。
通过平台集中公示各地消费者对经营者的投诉，可以有效减少消费者与消费市场的信息不对称，更好保障消费者知情权和选择权。
